Dobrý obchodník dokáže zákazníka odhadnúť už po niekoľkých vetách. Správne zaradenie do typologického profilu znamená použitie iných nástrojov pre presvedčenie zákazníka. Štyri hlavné typy zákazníkov znamenajú aj rôzne stratégie oslovenia a práce s ním.
Typológií zákazníkov je veľa, a navyše každý zákazník je iný a svojim spôsobom unikátny. Ale niektoré charakteristiky sú univerzálne a založené sú na psychologických kvalitách. Pre bežné maloobchodné vzťahy rozpoznávame tieto štyri hlavné typy zákazníkov.
Riaditeľ
Ako názov tohto osobnostného typu zákazníka prezrádza, ide o osobnosť s vysokými požiadavkami. Riaditelia chcú dostať všetko, na čo si spomenú, a chcú to hneď. Niekedy ide aj o nepolepšiteľných mudrlantov, ktorí vedia všetko najlepšie. Neobľubujú zdvorilostné reči, chcú okamžité fakty, aby sa mohli čo najrýchlejšie rozhodnúť. Pri rozhodovaní neberú ohľady, záleží iba na ich rozhodnutí a nepožadujú žiadne poradenstvo ani vstupy od ďalších podriadených či kolegov. Ich cieľ je jasný – maximalistické požiadavky za najnižšiu cenu a ihneď.
Ako na nich: neskúšajte žiadne úvodné reči a zdvorilostné frázy, hneď od začiatku predložte fakty, čísla, tabuľky a prehľady. Dajte riaditeľovi dôvod, prečo má kúpiť váš produkt a spravte to stručne. Tento osobnostný typ má vysokú úroveň sebaistoty, a dá vám to pocítiť. Decentne pochváľte jeho priamy štýl rozhodovania. Nikdy im nehovorte, že vás nepočúvajú ani na nich netlačte. Svoj názor a rozhodnutie si musia spraviť sami a byť o ňom presvedčení. Maximálne môžete dať zákazníkovi drobné rady, ale nesmie získať pocit, že ho konfrontujete priamo.
[quote align=“center“ color=“#999999″]Až najbližšie niekto príde do vášho obchodu, odhadnite jeho osobnosť z pohľadu predaja a skúste postupovať podľa týchto rád. Na konci dňa budete lepšie pripravení na rôzne typy zákazníkov.[/quote]
Analytik
Sú to osobnosti v profesiách, kde sa vyžaduje presnosť a analytické vlastnosti, ako napríklad strojárske profesie, účtovníci atď. Tieto osobnosti musia získať obrovské množstvo faktov, analyzovať ich predtým, než sa rozhodnú. Dodajte im teda fakty, detaily, produktové špecifikácie či prezentácie, akékoľvek hodnotné dáta. Rovnako nemajú radi zdvorilostné rozhovory, ale zahrňte ich detailným popisom vášho produktu.
Ako na nich: fakty a dáta, nič viac na nich neplatí. Nepotrebujú bublinu naokolo, a svoju prácu si skutočne spravia poctivo, porovnajú fakty a analyzujú prínosy kúpy produktu. Niekedy sa stáva, že časom vedia o produkte viac než samotný predajca. Nebojte sa spýtať ich, prečo si vybrali práve vás, a požiadajte ich o ukážku ich analýzy. Je to pre nich kompliment a radi sa pochvália.
Vzťahovačný typ
Tento typ potrebuje byť súčasťou skupiny. Vytvára si okolo seba sieť známych, majú „svojho“ doktora, právnika, elektrikára či „svoj“ obchod. Ako náhle vkročil do vášho obchodu, je to „jeho“ obchod, takže pokiaľ bude spokojný, bude vás odporúčať ďalej do svojej siete. Keďže má veľa kontaktov, získanie akýchkoľvek informácií pre neho otázkou niekoľkých telefonátov. Sám nemusí byť veľkým odborníkom, ale dokáže rýchlo nájsť niekoho, kto mu vec vysvetlí a poradí vhodné riešenie.
Ako na nich: chcú byť časťou rozhodovania, vtiahnite ich teda do hry. Najjednoduchšie je spýtať sa ich na názor na produkt a potom mu ponúknuť tento produkt na otestovanie či vyjadrenie vlastnej skúsenosti. Ako náhle dáte tomuto typu klienta pocit moci, s ktorou rozhoduje napríklad o preferovanej farbe produktu pri predaji, získavate ho na svoju stranu. Tento typ zákazníka je výborný aj preto, že nemá problém kontaktovať manažéra, pokiaľ sa mu niečo v obchode nepáči a manažér nie je poruke. Je to taký „mystery shopper“.
Keď ho však máte na svojej strane, stáva sa z neho výborný zdroj odporúčaní ďalším potenciálnym zákazníkom.
Socializátor
Skutočne radi rozprávajú, vytvárajú vzťahy a priateľstvá, a nakupujú aj na základe toho, že sa im páči miesto predaja a personál je priateľský. Ak sa im nepáči predavač ako osobnosť, alebo nie sú spokojní s jeho správaním, nenakúpia u vás. Chcú vytvárať vzťahy, preto ak na nich budete hovoriť ako na analytika, s faktami a presnými číslam, nepochodíte. Lojalitu u nich nehľadáte, pretože podobné vzťahy, ako si môžu vytvoriť s vašimi predavačmi, si vytvárajú aj na iných miestach a obchodoch. Taktiež radi dávajú a dostávajú komplimenty. Nadovšetko však cenia obchody, kde sa cítia dôležití, takže obchody s vynikajúcim predajným personálom si obľúbia, najmä ak v nich predáva či obsluhuje samotný majiteľ, ktorý si väčšinou svojich zákazníkov váži.
Ako na nich: najdôležitejšia zásada: tu nejde o tovar, ale o vzťah a priateľskosť, úprimnosť, predávate vlastne samých seba. Aj keby ste produkty rozdávali zadarmo, pokiaľ si s vami socializátor nevytvorí vzťah alebo cíti antipatiu, neprijme od vás žiadny produkt.
Komplimenty používajte uvážlivo a snažte sa zapamätať meno takéhoto zákazníka – tento detail sa vám neskôr môže veľmi vyplatiť. Obchodník má v tomto sťaženú situáciu – pretože sa na všetko pozerá ekonomickou optikou, ale socializátor tam vidí zábavu a vzťahy. Pri predaji udržujte predajný rozhovor zameraný na produkt, ale stále veľmi ľahký, aby to bola viac zábava než tvrdý predaj.
Až najbližšie niekto príde do vášho obchodu, odhadnite jeho osobnosť z pohľadu predaja a skúste postupovať podľa týchto rád. Na konci dňa budete lepšie pripravení na rôzne typy zákazníkov.