Ako získať na prehratej zákazke.
Každému obchodníkovi sa tu i tam stane, že sa zákazník rozhodne pre konkurenčného dodávateľa. Zamrzí to, hlavne ak ste tomu venovali viac času. Nuž, taký je život. Dá sa to však zobrať aj z tej lepšej stránky. Využite prehru, aby vás posunula vpred. Porozmýšľajte, čo by ste nabudúce mohli urobiť inak a lepšie. Alebo, ak ste urobili niekde chybu a viete o nej, ako by ste sa jej mohli vyhnúť. Zo skúsenosti viem, že za prehratým obchodom je málokedy IBA lepšia cena v konkurenčnej ponuke. Body u zákazníka totiž získavate alebo strácate už v úvodnom kontakte. Podarilo sa vám získať dôveru? Ukázali ste mu, že vy sám o sebe môžete byť pre neho pridanou hodnotou? Podarilo sa vám ešte PRED vypracovaním ponuky nejako rozšíriť jeho obzor? Dať mu iný pohľad na vec? Poukázať na niečo, čo si pred tým neuvedomoval? Druhá možnosť je tá, či ste náhodou neplytvali energiou niekde, kde to bolo zbytočné. Dostatočne ste si „preklepli“ zákazníka? Hovorili ste vôbec so správnou osobou? Našli ste skutočný nákupný motív? Takto môžete využiť neúspech, aby vám ukázal cestu.
Akého predajcu hľadáte?
V inzerátoch sa často medzi požiadavkami na pozíciu predajcu uvádzajú slová ako „samostatnosť“, „proaktívny prístup“, „zodpovednosť“. Čo vlastne hľadáte? Ide o najdôležitejšiu osobnostnú vlastnosť predajcu, bez ktorej ŽIADEN z nich nebude úspešný. Bez ohľadu na všetko ostatné – skúsenosti, znalosti, kontakty a podobne. Je to o prístupe. Hovorí sa: „Niekto hľadá dôvody, iný zase spôsoby.“ Tu máme na mysli tých druhých. Inými slovami – hľadajte človeka, ktorý nepotrebuje impulz zvonku, aby niečo urobil. Obrazne sa to dá prirovnať k prístupu podnikateľa a zamestnanca. Zamestnanec uvažuje spôsobom: „Čo mi prikázali urobiť?“, podnikateľ zase: „Čo je nutné urobiť, aby som dosiahol výsledok?“ Predajca, ktorý čaká na príkaz, ani nie je predajcom, ale pracovníkom zákazníckeho servisu. Reaguje na požiadavky. Buď zákazníka alebo šéfa. Skutočný predajca je ten, kto spôsobí, že sa veci dejú tam, kde by sa inak nediali. Na prijímacom pohovore to zistíte napríklad tak, že uchádzačovi „podstrčíte nejaký problém“. A spýtajte sa, čo by s tým robil. Ak začne hľadať riešenia, môže to byť váš človek. Ale ak začne veci komplikovať a presúvať problém na iných, dajte od neho ruky preč! Práve vám predviedol, čo by vás čakalo, ak by ste ho prijali.
Keď zákazník vie, čo chce
Obchodník sa v praxi môže stretnúť so zákazníkov, ktorý vie, čo chce: „Prosím si produkt X.“ Zdanlivo bezproblémová situácia. Zákazník si totiž mohol, ale aj nemusel vybrať správne. Voči zákonu za svoje nákupné rozhodnutie zodpovedá zákazník. Ale voči jeho ochote ZOSTAŤ vašim zákazníkom (a voči vášmu obchodníckemu svedomiu) zodpovedáte VY!
Ale prečo, veď si vybral on! To je síce pravda, ale zo zlého rozhodnutia zákazník väčšinou obviní predajcu. A my chceme budovať so zákazníkom dlhodobý, vzájomne prospešný vzťah.
Preto odporúčam: ak zákazník vie čo chce, predajte mu to. Ale počas „koncovky“ (vypĺňania objednávky, balenia výrobku a pod.) si ešte preverte, či skutočne vie, čo kupuje. Položte mu otázky ako: „Máte už s týmto produktom skúsenosti?“, „Na čo konkrétne to vlastne potrebujete?“ alebo „Chcete to použiť na …?“ Jednoducho si overte, či bola jeho voľba správna.
Ak zistíte, že nie, tak sa ho snažte odhovoriť! Že by ste išli proti sebe? Vôbec nie. Zákazník to väčšinou ocení a zvýši sa jeho dôvera a lojalita k vám. Predajte mu teda ten správny produkt. Zákazník nakúpi, bude vám vďačný, že ste ho uchránili od zlej investície a vráti sa znovu. Je to skutočne win-win situácia, ktorá je cieľom každého profesionálneho obchodníka.
Kto stanovuje hodnotu produktu?
Predajcovia si myslia, že hodnota ich produktu je fakt, ktorý je každému (teda aj zákazníkovi) zrejmý. OMYL!!! Predstavte si, že ste kuchár, ktorý navaril nejaké jedlo. Postavíte ho na stôl v reštaurácii a opýtate sa piatich hostí, ako podľa nich to jedlo chutí. Som si takmer istý, že dostanete päť rôznych názorov. Niekedy dokonca protichodných.
Vy ako kuchár viete presne, ako chutí. Hosť ho však vníma zo svojho pohľadu. Posudzuje ho podľa svojich skúseností a podľa množstva informácií, ktoré o jedle má (napríklad, aké koreniny ste použili). A podľa svojho vkusu. Čo chutí jednému, nemusí druhému. Ak mne chutí pikantné, vám nemusí.
Rovnako aj zákazník. Ak je predajca nadšený výkonom svojho produktu, zákazníkovi na výkone nemusí vôbec záležať. Možno má iný vkus (a potreby). Možno očakáva iné prednosti, napríklad tichý chod alebo jednoduchú obsluhu. Nepovažujte preto nič za prednosť vášho produktu, kým vám zákazník nepovie, že je to PRE NEHO dôležité. Lebo hodnotu zákazníka neposudzujete vy, ale zákazník.
Tvrdenia alebo otázky?
Tak ako v rajskej záhrade podľahli Adam a Eva pokušeniu odtrhnúť jablko zo zakázaného stromu, tak aj obchodníci často podliehajú nutkaniu príliš veľa rozprávať. Vedeli ich k tomu asi takáto logická úvaha: keď zákazníkovi poviem čo najviac informácií, potom pochopí, že môj produkt alebo služba je pre neho dobrá voľba a kúpi. Chyba! Zákazník síce potrebuje o vašej ponuke niečo vedieť. Ale oveľa viac potrebuje vedieť obchodník to, akú má zákazník predstavu a čo si o tom celom myslí. Lebo jeho názor rozhoduje, či kúpi alebo nie. Nie váš. Navyše tvrdeniami môžete vyvolať nesúhlas. Napríklad: „Ten stroj má veľmi dobrý výkon!“ A zákazník si môže pomyslieť alebo povedať: „Videl som už stroj s vyšším výkonom…“ Ale ak sa opýtate, či mu výkon VÁŠHO stroja postačuje, budete vedieť, na čom ste. Výhoda otázok je tá, že sa dozviete nielen informácie (napríklad o potrebách zákazníka), ale dozviete sa aj jeho názory, pocity a postoje. Povedzme počas vašej prezentácie. Zhrniem to do myšlienky: „Ponúkač rozpráva a prezentuje, predajca sa pýta a zisťuje požiadavky a názory zákazníka.
Dávajte rady, nepredávajte!
Keď som ako chlapec chodil na ryby, raz mi zabral nejaký väčší kúsok. Chytil som udicu do rúk a ťahal, ťahal…až sa mi ryba odtrhla. Videli ste niekedy, ako chytá veľkú rybu skúsený rybár? Zatiahne, trochu popustí, zase zatiahne, zase popustí, až sa ryba unaví a skončí v podberáku. Podobné je to aj s predajom. Keď veľmi „ťaháte“, zákazník vám upláva. Ak viete v správnej chvíli „popustiť“, vaše šance na uzatvorenie obchodu sa zvýšia.
U predajcov sa stále stretávam s tým, že sa snažia zákazníka presvedčiť. Aj keď je to myslené v dobrom, nefunguje to. A ak to náhodou funguje, je možné, že zákazník takúto kúpu neskôr oľutuje. A to je zlá vizitka pre budúce obchody.
Skúste sa radšej pasovať do funkcie “poradca zákazníka pre správne nákupné rozhodnutie“. Lebo o tom by mal byť predaj – pomôcť zákazníkovi správne sa rozhodnúť.
Niekedy môže byť pre zákazníka správne nekúpiť. No a čo? Keď nepredáte teraz, môžete predať neskôr. Ale získate si jeho dôveru. Tá je pre vás ďaleko hodnotnejšia, ako urobiť nasilu jeden obchod. Verte, zákazník vycíti, keď mu rozumiete a nesnažíte sa ho lámať cez koleno. V takom prípade si od vás skôr nechá poradiť.
Všetci dobrí obchodníci, ktorých som videl predávať, v skutočnosti nepredávali. Pomáhali zákazníkovi urobiť správne rozhodnutie. Keď sa naučíte robiť predaj takto, bude sa vám oveľa ľahšie predávať – teda zákazníci budú od vás oveľa radšej kupovať.
[quote align=“center“ color=“#999999″]Ďalšie rady seriálu AKO PREDÁVAŤ pre úspešnejšie uzatváranie obchodov.[/quote]
Ako používať referencie v predaji?
Zákazníci si často pýtajú referencie. Chcú si tak overiť, či spolupráca s vašou firmou naozaj prináša také výsledky, aké tvrdíte. Je to skvelý nástroj, ako zvýšiť dôveryhodnosť vašej firmy, vašej práce, alebo vášho obchodného návrhu. Bohužiaľ, mnohí zákazníci už majú zlé skúsenosti s dodávateľmi, preto sa chcú takto poistiť.
Hodnoteniu vášho zákazníka budú dôverovať oveľa viac ako vám. S tým sa zmierte. Poznáte to: „Kým vtáčka lapajú, pekne mu spievajú.“ Preto ani nečakajte, kým si ich zákazník vypýta. Využite silu referencií a poskytnite mu ich automaticky.
Pravdepodobne aj vy máte referenčný zoznam zákazníkov, prípadne aj s kontaktmi. Univerzálny zoznam však nie je to najlepšie riešenie. Ak je váš potenciálny zákazník malá firma a na zozname nájde veľké firmy, bude mať pocit, že to asi nie je pre neho. Preto ušite váš referenčný zoznam každému záujemcovi „na mieru“. Dajte tam zákazníkov podobnej veľkosti, kde ste riešili podobný problém, ktorí kúpili ten istý, alebo podobný produkt a podobne. Takto sa s nimi bude vedieť lepšie stotožniť a je oveľa väčšia šanca, že ho referencie presvedčia.
Autorom tipov je:
Martin Mišík
www.akopredavat.sk