Roztápanie ľadov u zákazníka?

Často s predajcami rozoberáme situáciu, ako postupovať pri prvej návšteve zákazníka. Ako prelomiť počiatočné bariéry v komunikácii? Ako „roztopiť ľady“? Množstvo literatúry odporúča začať so zákazníkom najprv hovoriť na iné témy. Napríklad okomentovať niečo v jeho kancelárii a podobne. Ja osobne to neodporúčam. Z dvoch dôvodov: prvý – ak ste si dohodli návštevu s predajcom, tak viete, že sa s vami asi neprišiel baviť o počasí. Je to príliš priehľadná snaha získať si zákazníka viac na svoju stranu. Navyše, ak je váš záujem zle predstieraný, zákazníka to môže dokonca podráždiť. Druhý dôvod je ten, že žijeme rýchlu dobu. Väčšina ľudí chce ísť rovno k veci. Nezdržujte preto seba ani zákazníka zbytočnými omáčkami. Jediná výnimka je tá, keď zákazník sám od seba začne hovoriť na iné témy. Vtedy je to v poriadku. Najlepší spôsob, ako „prelomiť ľady“ v úvode je ten, že zákazníkovi dáte (pre neho) dostatočne zaujímavý dôvod, prečo sa s vami rozprávať. To znamená – čo sa môže dozvedieť alebo aký prínos môže mať z rozhovoru s vami.

Prečo vám zákazník klame?

Existujú na to štyri dôvody:

  1. Nedôveruje vám. Vtedy jednoducho nechce, aby ste niektoré informácie vedeli. Buď nevie predvídať, ako sa zachováte, alebo sa obáva zneužitia informácií. Recept: správajte sa tak, aby zákazník nemal dôvod neveriť vám.
  2. Nechce vám spôsobiť zlé pocity. Väčšine ľudí záleží na pocitoch iných. Ak by vám zákazníkova odpoveď mohla spôsobiť nepríjemné city, tak žije „milosrdnú“ lož. Napríklad, radšej povie: „Farebne sa mi to nehodí,“ ako by vám mal povedať, „ten dizajn je úplne otrasný.“
  3. 3. Nechce sebe spôsobiť zlé pocity. Ruku na srdce, bolo by vám príjemné priznať pred niekým, koho vôbec nepoznáte, že na to nemáte peniaze? Zákazník si chce zachovať svoju tvár. Alebo nechce priznať nejakú svoju slabosť alebo omyl. To je jeden z najsilnejších ľudských pudov.
  4. Chce vás zmanipulovať. Snaží sa klamstvom dosiahnuť nejakú výhodu. „Mám lepšiu cenu od konkurencie. Dohodneme sa nejako?“ Niekedy to zákazník použije na to, aby ste znížili cenu. Aj keď žiadnu konkurenčnú ponuku nemá.

Nájsť ten pravý dôvod je vždy veľké umenie.

Tri chyby pri štarte predaj

Začiatok obchodného rozhovoru je kritický bod. Ak zle odštartujete, stratíte body, alebo aj celú príležitosť. Nepodceňujte to. Najčastejšie sa opakujú tri chyby:

  1. Nepripravenosť. Predaj nie je o improvizácii. Treba vedieť, za kým idete – kto to je a čím sa zaoberá ich firma. Premyslite si, ako a čím by ste mohli byť konkrétne pre nich užitoční. Pohľadajte medzi klientmi podobné firmy, možno ich využijete ako referenciu. V prípade, že očakávate nejaké námietky, tak si vopred pripravte vhodné odpovede.
  2. Nízke sebavedomie. Ak k zákazníkovi vojde predajca, ktorý sotva naberie odvahu pozrieť mu do očí, neurobí to dobrý dojem. Zákazníci viac dôverujú predajcom, z ktorých je cítiť istota. Istota znamená „stojím si za tým, čo predávam“, „verím si“…a pod. Sebavedomie sa nedá predstierať. Je to o prijatí postoja – „sme si rovnocenní partneri“.
  3. Nesprávny úvod rozhovoru. Zákazníka na začiatku nezaujíma ani vaša firma, ani vaše produkty. Chce vedieť jediné – čo budem mať z tohto rozhovoru? Začnite preto inak: dozvedieť sa, ako zlepšiť…, ukázať možnosti, ako vyriešiť…, zistiť, či by aj on mohol získať… Takto zaujmete viac.

[quote align=“center“ color=“#999999″]V rámci seriálu AKO PREDÁVAŤ pripravujú odborníci pre čitateľov ProgressLetter tipy, ako byť lepším predajcom.[/quote]

Ako v predaji nezažiť „hluchý“január.

Bezpochyby sú koniec a začiatok roku vnímané v biznise ako „hluché“ obdobie. (Samozrejme, nerátam sem sortiment spadajúci do darčekovej kategórie.) Prečo je tomu tak? Pretože to väčšina obchodníkov jednoducho má tak naplánované. Nie je to však správne – dôsledkom je výrazný pokles tržieb. A to možno len preto, že sa obchodník sa dopredu vzdáva.

V niektorých firmách sa robia koncom roku investície, v iných nie. V každej firme však musia uvažovať o budúcnosti a plánovať výdaje. Robia to aj vaši klienti. Preto ak nie je možné váš produkt koncom roku priamo zobchodovať, dohodnite sa so zákazníkom na najbližšom možnom termíne – na január. Proste si váš obchod dohodnite vopred. Ak plánujete koncoročné návštevy klientov, zaraďte tento bod do vášho programu.

Ešte lepšie by bolo, ak by ste zákazníka motivovali ku kúpe v januári výhodnejšími podmienkami – výnimočnou zľavou, dlhšou splatnosťou alebo nejakou službou navyše. Ale dohodnite to už v decembri! Zákazník sa na to bude môcť pripraviť a vy môžete začať rok s celkom dobrými číslami. Zatiaľ čo konkurencia bude čakať, až sa rok rozbehne..

Upratovanie pred koncom roka

Blíži sa koniec a roka a s tým aj vyhodnotenie plnenia obchodných plánov. Chýba vám ešte zopár objednávok? Prejdite si vašu databázu zákazníkov (existujúcich aj potenciálnych). Nájdite všetky prípady, kde ste s klientom rozrobili nejaký obchodný prípad. Niekde ste absolvovali zatiaľ iba úvodné stretnutie, niekde ste aj vypracovali ponuku.
Máte ešte približne mesiac na to, aby ste všetky tieto nedokončené obchodné prípady znovu „oprášili“. V niektorých firmách totiž koncom roka reálne uvažujú o investíciách. Aj v tejto dobe sú firmy, ktorým sa darí a potrebujú nejako „upratať“ nadbytočné peniaze.

Prečo by ste sa teda nemohli zahrať na upratovaciu službu? V niektorých firmách budú možno iba chcieť dokončiť, čo začali. Aby mohli ísť do nového roku s čistým štítom. Ak k tomu pridáte ešte nejakú dobrú motiváciu nakúpiť ešte v tomto roku (tým nemyslím nutne zľavy), nejaké obchody by z toho mohli vyjsť.

Nakontaktujte svojich týchto zákazníkov a skúste načaté obchody dotiahnuť do konca. Ak koncoročné upratovanie nie je práve ich prípad, aspoň zistíte, aká je situácia a kedy bude aktuálne dokončiť obchod. Možno sa chystajú kupovať začiatkom roku. Takže, keď sa bude konkurencia ešte len prebúdzať, vy už pôjdete na hotové…

Autorom tipov je:

Martin Mišík, M Consulting
www.akopredavat.sk

Komentovať

sedemnásť − 10 =