„Ak sa chováme k niekomu ako k človeku, akým je, zostane takým človekom akým je, ak sa však k nemu budeme chovať ako k človeku akým by mohol a mal byť, stane sa tým, čím by mohol byť.“ (J.W.Goethe)
Viete akých ľudí chcete vlastne vo svojej spoločnosti mať? Viete akých partnerov si želajú mať Vaši zákazníci? Pohľadajte si odpovede na tieto dve kľúčové otázky. Sú rozhodujúce v procese rozhodovania sa Vašich zákazníkov pri kúpe produktov.
Zamestnanci v prvej línii (front office) sú vyslancami firmy, ktorých úlohou nie je len poskytovať informácie, ale aj vytvoriť prvý dojem, upútať a vzbudiť záujem o produkt, značku, spoločnosť,….
„Zákazníci sa naučili očakávať, že sa budeme správať tak ako chcú oni, namiesto toho, aby sa oni správali tak, ako chceme my.“
(Michael Hammer)
Podľa výsledkov spotrebiteľského výskumu britského výskumného inštitútu MORI, zameraného na vplyv prístupu zamestnancov k zákazníckemu rozhodovaniu sa o kúpe produktu je dôležité, aby zamestnanci do svojej práce vložili nie len svoju profesionalitu, ale aj srdce a emócie. To však sa dá dosiahnuť iba skutočným zapojením a vedením zamestnancov, nikdy nie prikazovaním a riadením.
„Ľudia podporujú to, čo sami pomohli vytvoriť.“
(L.A. Seneca)
Výskum prebiehal po dobu 3 mesiacov a zistené skutočnosti boli následne porovnané s vplyvom tradičných marketingových nástrojov (reklama, podpora predaja, cenová politika,…) na rozhodovanie sa o kúpe. Výsledok je jednoznačný. Prístup zamestnancov má vysoký vplyv na opakovanosť nákupu, pretože až 41% spotrebiteľov sa o opakovanom nákupe produktu rozhoduje podľa chovania zamestnancov firmy. Pre rozhodnutie o opakovanom nákupe sú 3 najdôležitejšie faktory: kvalita, cena a prístup zamestnancov, pričom rozdiel medzi cenou a správaním sa zamestnancov bol minimálny. Reklama, propagácia a povesť značky sa umiestnili až ďaleko za týmito tromi faktormi.
Venujte pozornosť niektorým znepokojujúcim číslam z výsledkov uvedeného prieskumu a zistite aké je správanie sa Vašich zamestnancov.
- Každého 6. spotrebiteľa (cca 16%) odradilo od nákupu správanie sa predavača, resp. zamestnanca predajne.
- Spotrebitelia popísali inú predstavu o zamestnancoch, ako vyslancoch značiek, ako majú ich materské firmy vo svojich predstavách, teda:
- Iba 20% spotrebiteľov malo skúsenosť s predavačom, ktorý ocenil ich záujem o kúpu.
- Iba 12% malo pocit, že zamestnanci sú skutočne zapálení pre produkty svojej firmy.
- Iba 7% zamestnancov hovorilo o svojich materských firmách pekne.
Rozhodujúcimi faktormi pri zákazníckych rozhodnutiach o kúpe produktu v skutočnosti boli:
- Prejav skutočnej ochoty pomôcť zákazníkovi.
- Dostatočné znalosti, prejav kompetencie a skúsenosti zamestnanca.
- Dojem, že sa zamestnanci skutočne snažia robiť to, čo je v ich silách, alebo aj viac.
Tieto faktory a schopnosti zamestnancov budú v ešte zvýšenej miere platiť vo sfére služieb. To je priestor na zmenu manažérskej role riadiacich pracovníkov, pretože ich úlohou sa stáva maximalizovať aktivizáciu schopností každého jednotlivca.
Riadenie
- Plánovanie a rozpočtovanie – stanovenie krátkych krokov a časových plánov na dosiahnutie potrebných výsledkov a alokácia zdrojov na ich dosiahnutie.
- Organizovanie a výber zamestnancov – vytváranie štruktúr na dosiahnutie plánovaných výsledkov, dosadzovanie funkcii, delegovanie právomocí a zodpovedností, vytváranie pravidiel a postupov, ktoré pomáhajú ľuďom udržiavať smer, vývoj metód na vyhodnocovanie dosiahnutých výsledkov.
- Kontrola a riešenie problémov – sledovanie výsledkov a odchýlok od plánu, plánovanie a organizácia postupov na riešenie týchto problémov.
Vytvára istú mieru predvídavosti a poriadku a v súlade s tým má potenciál dosahovať krátkodobé výsledky, ktoré očakávajú rôzne záujmové skupiny (zákazníci, akcionári, manažment,….)
Vedenie
- Stanovenie smeru – vytvorenie vízie budúcnosti a stratégie na jej dosiahnutie.
- Zapojenie ľudí – komunikácia vytýčeného smeru verbálne aj skutkami potrebná aj na vytvorenie rozhodujúcich aliancii a tímov, ktoré chápu stratégiu a veria vo víziu.
- Motivácia a inšpirácia – aktivizácia ľudí na prekonanie zásadných bariér vytvorených pravidlami, byrokraciou a zdrojmi, tak aby sme uspokojili ich základné potreby (často zabudnuté).
Vytváranie zmeny, ktorá je často veľmi rozsiahla a má potenciál viesť k mimoriadne užitočným zmenám (vývoj nových produktov , nový prístup k riadeniu ľudí, na zvýšenie konkurencie schopnosti, …).