Pravidlá hry sa krízou definitívne zmenili. Obchodné firmy budú musieť urobiť množstvo zmien, ak budú chcieť v budúcnosti obhájiť alebo dokonca posilniť svoje postavenie na trhu. Na druhej strane, kto sa v „nových vodách“ naučí dostatočne rýchlo plávať, môže získať veľkú konkurenčnú výhodu.

Krátky prierez udalostí

Nástup krízy výdatne podporilo šírenie poplašných správ v médiách. Zákazníkov ovládli obavy a zrazu bolo „všetko inak“. Mnohé malé a stredné firmy si začali bolestne uvedomovať, že ich dovtedajšie obchodné úspechy boli skôr výsledkom plusového vývoja ekonomiky než ich stratégie predaja. Podnikateľov začalo postupne dobiehať všetko, čo zanedbali v časoch, keď sa im darilo. Jack Welch to vynikajúco vystihol v jedinej vete: „Ak zmeny vonku predstihnú zmeny vo vnútri, koniec je na dohľad.“ Napriek všetkým ťažkostiam, ktoré to prinieslo, pre nás všetkých to bola veľmi cenná a zrejme aj potrebná lekcia.

[quote align=“center“ color=“#999999″]Zákazník vás bude hodnotiť podľa toho, aký mal z priebehu kúpy pocit (ten ovplyvnia hlavne ľudia, s ktorými prišiel do styku) a od toho, ako ste vedeli byť pre neho užitoční aj nad rámec samotného predaja. Čím lepšie budete poznať svojich klientov, tým viac im budete vedieť „ulahodiť.[/quote]

Ako ďalej

Po rýchlych opatreniach, väčšinou zameraných na zníženie nákladov a zvýšenie predajného úsilia, prišla nutnosť zamyslieť sa ako ďalej? Jedna vec je prežiť, druhá vec je byť pripravený na novú expanziu. Aké zmeny bude treba urobiť, aby firma v budúcnosti na trhu čo najlepšie obstála?

1. Predajné procesy

Rastúca ekonomika zvykne manažérov uspať „vavrínovým spánkom“, pretože navodzuje ilúziu trvalého úspechu. Mnohí na to teraz doplatili. Firmy preto budú musieť svoje procesy skvalitňovať aj v časoch, kedy to „nebude až tak potrebné“. V predaji bude nutné viac sa prispôsobovať individuálnym požiadavkám klientov. Pre klienta bude musieť byť nákup čo najkomfortnejší, nesmie ale utrpieť kvalita predaja. To znamená, že niektoré „povinnosti“ bude musieť z pliec klienta na seba zobrať obchodný personál.

2. Obchodný personál

Keďže každý obchodný prípad bude svojim spôsobom samostatný projekt, zvýšia sa nároky na komunikáciu a koordináciu ľudí v celej firme. Z obchodníkov sa stanú konzultanti, hlavnou funkciou predaja sa stane poradenstvo. Preto sa okrem svojej branže budú musieť predajcovia zorientovať aj v problematike svojich klientov. Aby firma čo najviac využila potenciál trhu, obchodníci sa budú venovať skoro výlučne činnostiam, ktoré priamo súvisia s predajom. Ostatné úlohy za nich prevezme personál podpory predaja. Manažér predaja bude plniť hlavne funkciu koordinátora a kouča.

3. Zákaznícky prístup

Bude sa musieť výrazne zlepšiť úroveň zákazníckeho prístupu, pretože zákazníci to budú vyžadovať. Alebo odídu tam, kde sa o nich postarajú lepšie. Druhé šance prestanú existovať. Manažéri si preto budú musieť častejšie klásť otázky typu: Má zákazník u nás pocit, že je stredobodom pozornosti? Ako s ním naši pracovníci komunikujú? Reagujú okamžite? Sú príjemní a ústretoví? Dokážu záležitosť vybaviť k zákazníkovej spokojnosti? Oveľa viac pozornosti bude treba venovať popredajnej starostlivosti o klienta.

4. Vzťahy s klientmi

Firmy budú hľadať spôsoby, ako lepšie spoznať svojich klientov, aby im mohli poskytnúť nejakú jedinečnú pridanú hodnotu. Iba tak sa pre neho stanú viac „nenahraditeľnými“. Obchod bude skôr o dlhodobých partnerstvách než o jednorazových predajoch. Postupne sa bude upúšťať od klasického „studeného“ kontaktovania potenciálnych zákazníkov. Nahradí ho premyslený marketing (najdôležitejšiu úlohu v ňom bude zohrávať internet) a hlavným nástrojom získavania nových obchodných kontaktov budú odporúčania.

5. Garancie

Kúpa vždy znamená riziko. Ak bude firma chcieť zákazníka získať, bude musieť jeho obavy čo najviac zredukovať. Veľkú konkurenčnú výhodu budú mať dodávatelia, ktorí prevezmú väčšinu rizík na seba, napríklad poskytnú väčšie garancie, dlhšiu záruku, spoluúčasť na opravách, bezplatnú výmenu v prípade porúch a podobne. Miera rizika bude v budúcnosti jeden z najdôležitejších faktorov pri výbere dodávateľa.

6. Spokojnosť zákazníka

Na vytvorenie spokojnosti zákazníka už nebude zďaleka stačiť dodať mu iba to, čo si objednal a zaplatil. To bude nevyhnutnosť. Bude treba robiť niečo navyše. Zákazník vás bude hodnotiť podľa toho, aký mal z priebehu kúpy pocit (ten ovplyvnia hlavne ľudia, s ktorými prišiel do styku) a od toho, ako ste vedeli byť pre neho užitoční aj nad rámec samotného predaja. Čím lepšie budete poznať svojich klientov, tým viac im budete vedieť „ulahodiť“. Klienti vám na oplátku zostanú dlhšie verní.

7. Strategické obchodné partnerstvá

Získať nového klienta štandardným spôsobom bude čím ďalej ťažšie. Preto pre firmy, ktoré pôsobia v na sebe nadväzujúcich branžiach, bude výhodnejšie si navzájom svoje kontakty „dohadzovať“. Trendom bude uspokojiť čo najviac potrieb klienta v rámci jedného reťazca spriaznených dodávateľov.

Pripraveným šťastie praje

Nech je ďalší ekonomický vývoj akýkoľvek, kríza raz skončí. Je dobré pripraviť sa na to v dostatočnom predstihu, aby ste potom čo najskôr chytili „nový vietor do plachiet“. Možností je veľa a na každom z nás je, aby si zvolil tú svoju cestu. Nebojme sa experimentovať a hľadať aj netradičné prístupy. Ak si pri tom zachováme optimizmus a budeme vytrvalí, úspech sa časom musí dostaviť!

Martin Mišík
tréner v oblasti predaja – M Consulting
www.akopredavat.sk

Kto je Martin Mišík?

Narodil sa v roku 1973 v Bratislave, vyštudoval v Bratislave odbor Strojárska konštrukcia. V súčasnosti pracuje vo vlastnej spoločnosti M Consulting, kde pôsobí ako tréner a konzultant v oblasti predaja a komunikácie (od roku 2001). Vyškolil vyše štyritisíc obchodníkov a konzultoval v desiatkach malých a stredných firiem. Dnes poskytuje bezplatné poradenstvo na stránke www.akopredavat.sk, kde pravidelne publikuje články a tipy na zlepšenie predaja.

Komentovať

5 × 2 =