Mýtus o neverbálnej komunikácii

Seriál: Mýty v manažmente – 6.časť: Mýtus o neverbálnej komunikácii

Nikto nepochybuje o tom, že komunikácia medzi ľuďmi v manažmente, obchode, pri produkcii, v tíme alebo pri riešení problémov, má rozhodujúci význam pre výsledok. Hovorí sa, že manažér strávi až 80 % (alebo aj viac) svojho pracovného času komunikáciou. Preto je dobré zvládnutie techník komunikácie pre každého manažéra, ale samozrejme aj pre obchodníka, či pre každého človeka pre jeho optimálne fungovanie nevyhnutné.

V súlade s touto potrebou, je prevažná časť manažérskych školení orientovaná na rozvoj komunikačných spôsobilostí manažérov. Ak porovnáme dôležitosť týchto spôsobilostí pre úspešnosť práce manažéra s kvalitou poznatkov, ktoré manažéri na týchto školeniach získavajú, tak minimálne obsah týchto poznatkov výrazne zaostáva za poznatkami modernej psychológie. Takéto „tréningy“ sa stávajú neúčinnými a to je aj odpoveď na otázky o efektivite mnohých školení…

Nedávno sme s niekoľkými manažérmi hovorili o dôležitosti komunikácie v ich práci. Padla zmienka, že 93 % všetkých informácií ide cez neverbálne kanály komunikácie (cez reč tela) a len 7 % ide prostredníctvom slov. Na moju otázku, či je to naozaj tak, bola odpoveď – „tak nás to učili“. Na otázku, či tomu aj dotyčný verí bolo odpoveďou pokrčenie pliec…
Tento manažér je bez viny. Uveril tvrdeniu lektora, ktorý nekriticky uveril tvrdeniam v literatúre. Tento lektor/alebo lektorka je vinná, pretože uveril/la mýtu, ktorý predstavuje jedno z najväčších a najpretrvávajúcejších nedorozumení v oblasti aplikovanej psychológie. Školenia v komunikácii sa orientujú na ľúbivé aspekty neverbálnej komunikácie, pričom za zanedbávajú jej vecné, funkčné a etické aspekty. Máme tak vyškolených ľudí, ktorí sa vedia tváriť, ale málo toho vedia o komunikácii z obsahového, štylistického a formálneho hľadiska. Už vôbec nič o súvislostiach povahových vlastností človeka a obsahu komunikácie.

Ako vznikol tento mýtus?

Nechceným otcom tohto nedorozumenia je prof. Albert Mehrabian, ktorý sa od šesťdesiatych rokov minulého storočia venuje výskumu medziľudskej komunikácie. Vo svojej práci Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes zo sedemdesiatych rokov minulého storočia, pri výskume vnímania a identifikácie emócií a budovania vzťahov dôvery zistil, že porozumenie emócií a s nimi spojených postojov náklonnosti alebo neľúbosti k inému človeku, je založené na identifikovaní neverbálnych kódov (napr. tón hlasu, výraz tváre) a až potom použijeme verbálnu informáciu. Sám Mehrabian upozorňuje na tento aspekt, zdôrazňujúc väzbu svojich zistení výlučne na tieto situácie. V praxi je široko známa tzv. Mehrabianova formula:

• 7 % informácií o pocitoch a postojoch vnímame prostredníctvom slov
• 38 % informácií o pocitoch a postojoch vnímame cez paralingvistické komunikačné kľúče (tj. spôsob, ako človek hovorí)
• 55 % informácií o pocitoch a postojoch vnímame prostredníctvom mimiky, gest a ostatných kľúčov neverbálnej komunikácie.

Stačilo „vynechať“ z textu zmienku o postojoch a pocitoch (emóciách) a mýtus bol na svete… Jeho dôsledkom je podceňovanie rétorickej prípravy profesionálov v komunikácii, čo síce až tak nevadí pri televíznych moderátoroch a politikoch, ale pre manažment a obchod ide o dôležité zručnosti, na ktorých mnohokrát stojí úspech. Mehrabian jednoznačne zdôraznil význam konzistencie verbálnej a neverbálnej komunikácie – ináč povedané, nestačí, ak sa pri hovorení pekne tváriš, je treba dbať aj na to, aby tvoj hovor mal hlavu a pätu. A naopak, ak nevieš svoje myšlienky dôveryhodne predniesť, málokto ti uverí. A sebadôveru komunikujeme skoro výlučne neverbálne.

[quote align=“center“ color=“#999999″]

Manažérska komunikácia je mnohokrát málo efektívna, alebo nie je optimálna, pretože manažéra od ľudí vzďaľuje a nie približuje ho k nim.

[/quote]

Jednota formy a obsahu

Dôsledky pretrvávania tohto mýtu sú pre osobný rozvoj manažérov ale aj obchodníkov dosť kritické. Prakticky len ojedinele sa stretávame s dobrými tréningami verbálnej komunikácie založenými na rozvoji schopností identifikovať zjavný aj skrytý obsah verbálnej správy, „rozkľúčovať“ ho a použiť pri ďalšej diskusii. Minimálna pozornosť sa venuje rozvoju schopností viesť dialóg s partnerom. Manažérska komunikácia je mnohokrát málo efektívna, alebo nie je optimálna, pretože manažéra od ľudí vzďaľuje a nie približuje ho k nim.

Keď si očistíme Mehrabianove zistenia o tento mýt, môžeme nájsť najmenej dve oblasti, kde sa bez efektívnej kontroly neverbálnej komunikácie nemôžeme pohnúť ďalej:

• Pri akomkoľvek presviedčaní či získavaní ľudí na svoju stranu. V týchto situáciách je neverbalita mimoriadne dôležitá, pretože sebaistotu a úctu k druhým, ktorá je pre efektívne presviedčanie dôležitá, komunikuje hlavne neverbálne. Je dokázané, že v takýchto situáciách si ľudia viac pamätajú formu ako obsah povedaného.
• Pri všetkých rozhovoroch, ktorých cieľom je pomôcť druhému človeku, rozvinúť jeho schopnosti, povzbudiť ho. Tu je veľmi dôležité komunikovať vzťah záujmu a náklonnosti k tomu druhému, na čo nám zas slúži neverbálna komunikácia.

Vo všetkých ostatných situáciách je často dôležitejšia obsahová, čiže slovná zložka komunikácie ako zložka neverbálna. Je to tak napr. pri zadávaní úloh, kde význam zrozumiteľnosti predčí vzťahový aspekt, aj keď ani v týchto situáciách nie je neverbálna komunikácia zbytočná.

Na záver

Človek má dar slova. Počas jeho vývinu od hlbokého praveku si k znakovým a výrazovým informačným kanálom pridal aj reč. Komunikácia slúži na odovzdávanie informácií a na ovplyvňovanie iných ľudí, vrátane seba samého. Ako ľudia sme dostali do vienka oboje, a tak nie je dôvod na preceňovanie jednej alebo druhej zložky komunikácie.

PhDr. Mojmír Kališ
EMKAconsult s.r.o.