Riaditeľ internetového predaja – Internetové kníhkupectvo Martinus.sk
Slovenský spotrebiteľ nestojí pozadu a žije v digitálnej ére. Slováci sú po Českej republike druhí v rámci krajín Strednej a Východnej Európy vo využívaní on-line nakupovania. Ich nároky na kvalitu produktu – rovnako sa dožadujú aj príjemnejšieho procesu nákupu. Lojalita spotrebiteľa však klesá, očividne cena nie je všetkým. Na situáciu v oblasti internetového predaja kníh sme sa spýtali Martina Štrbu, Riaditeľa internetového predaja najväčšieho slovenského on-line predajcu kníh Martinus.sk.
Ako vám do podnikania zasiahla recesia, rastiete či cítite pokles?
Ťažko odhadnúť do akej miery mala kríza vplyv na naše obchodné výsledky. Na jednej strane sa znižuje kúpyschopnosť obyvateľov. Na druhej strane ľudia, ktorí radi čítajú, si knihy kupujú aj naďalej, len pri výbere začínajú viac zohľadňovať cenu. My máme nižšie ceny, ako sú v kamenných kníhkupectvách, preto sa časť zákazníkov mohla presunúť práve k nám. Možno aj vďaka tomu medziročne rastieme v desiatkach percent. Rast predaja v tomto roku presiahne 15%. Dôvodom môže byť to, že čoraz viac ľudí oceňuje výhody on-line nakupovania cez Martinus.sk.
Ako sa vyvinul slovenský spotrebiteľ za posledné tri roky?
Zákazníci sa za posledné roky veľmi zmenili. Čo raz viac ľudí ovláda výborne prácu s počítačom, vedia si vyhľadávať informácie a pracovať s nimi. Narastá tak tlak na aktuálnosť a obsah poskytovaných informácií. Zároveň čoraz viac zákazníkov uprednostňuje kvalitné služby (rýchle dodanie, dobré balenie, komunikácia, riešenie reklamácií atď.) pred nízkou cenou. Dokazujú to aj posledné prieskumy, kde nízka cena nebýva najdôležitejším faktorom ovplyvňujúcim nákupné správanie.
Je slovenský klient špecifický pri porovnaní s ostatnými štátmi?
Každý národ a každá kultúra má svoje špecifiká a prejavuje sa to aj v nákupnom správaní. Slovenskí zákazníci uprednostňujú veci, ktoré majú odskúšané, a sú menej odhodlaní skúsiť niečo nové. Pokiaľ ide o kvalitu poskytovaných služieb, slovenský zákazník nepožaduje tak kvalitné služby, ako je tomu napríklad v krajinách západnej Európy.
Hovorí sa, že slovenský trh on-line obchodov je dva až tri roky pozadu oproti českému, čím to je podľa vás spôsobené?
Nemyslím si, že by slovenské internetové obchody boli pozadu oproti tým českým (minimálne v našom segmente to neplatí). Je pravdou, že niektoré české e-shopy majú lepšie logistické zázemie a kvalitnejšie služby, ale vyplýva to z veľkosti obchodov a počtu zákazníkov. Čechov je takmer dvakrát toľko čo Slovákov, preto aj zákaznícka báza českých e-shopov je väčšia, a teda predávajú viac a môžu si dovoliť viac investovať. Nesúhlasím teda, že by slovenské e-shopy zaostávali, len majú služby a logistiku prispôsobenú veľkosti trhu.
[quote align=“center“ color=“#999999″]Slovenskí zákazníci uprednostňujú veci, ktoré majú odskúšané, a sú menej odhodlaní skúsiť niečo nové.[/quote]
Ktorá tovarová skupina je medzi zákazníkmi najobľúbenejšia?
V našom internetovom obchode sú to najmä knihy. Vo všeobecnosti je to stále v najväčšej miere beletria. Za posledné 3-4 roky výrazne stúpol aj predaj ženských románov od súčasných autorov, kde vznikla diera po edíciách „Love Story“, obľúbených tak 5-10 rokov dozadu. Vydavateľstvo Evitapress Evity Urbaníkovej na úvod postavilo svoju produkciu práve na ženskom žánri, zameranom na mladšie čitateľky. Dlhodobo je tu v tejto kategórii stálicou Táňa Keleová-Vasilková (Ikar). Takisto sa však darí tínedžerským ságam. Pred 3-5 rokmi to bol Harry Potter (vydavateľstvo Ikar), zatiaľ ostatným hitom bol potom Twilight (vydavateľstvo Tatran). Lepšie sa darí aj slovenskej detektívke, špeciálne z pera Dominika Dána (Slovart). Okrem toho rastú aj predaje motivačnej a populárno-náučnej literatúry, kde slovenské vydavateľstvá začali na náš trh prinášať preklady úspešných diel o biznise a podnikaní zo zahraničia.
Čo chýba slovenskému trhu a spotrebiteľovi?
Slovenskému spotrebiteľovi chýba väčšia vôľa požadovať kvalitné služby a trvať na nich (alebo minimálne také služby, aké mu obchodník sľubuje). Na druhej strane, veľkej časti internetového trhu chýba profesionalita. Je tu niekoľko veľkých elektronických obchodov, ktoré sa správajú zodpovedne, no je tu veľa malých obchodov, ktoré vznikli takpovediac „na kolene“ s vidinou rýchleho zárobku a nedokážu zákazníkovi ponúknuť ani základné služby a bezpečnosť. Keby zákazníci vo vyššej miere využívali overené a zabehnuté e-shopy, trh by sa postupne vyčistil a výrazne menej by dochádzalo ku sklamaniam na strane zákazníka.
Aká je podľa vás blízka budúcnosť elektronického nakupovania? Čo očakávate od najbližších rokov?
Očakávame, že špecializované internetové obchody budú postupne diverzifikovať svoju ponuku a rozširovať ju o nové typy produktov. Penetrácia internetu sa bude spomaľovať a s ňou sa bude spomaľovať aj rast internetových obchodov. Vznikne tak väčšia konkurencia v rámci jednotlivých odvetví. Zákazníkovi by to mohlo priniesť kvalitnejšie služby a viac pohodlia pri nakupovaní. Časť nákupov sa pravdepodobne presunie na smartfóny, ale v tomto prípade je to len iná forma elektronického obchodu. Do popredia sa bude postupne dostávať elektronický obsah. V našom prípade sú to e-knihy, ktoré medziročne veľmi pekne rastú. Segment zákazníkov nakupujúcich na internete by sa mohol rozšíriť s ponukou nových „internetových produktov“, akými sú napríklad potraviny, či lieky.
Ktoré spôsoby elektronickej platby používate a ktoré plánujete zaviesť (platobné tlačidlá, elektronické peňaženky, platba on-line kartou atd.)
V súčasnosti zákazníkom ponúkame takmer všetky spôsoby platby od dobierky, cez platobné karta (CardPay – VISA, MasterCard, Diners Club) až po internet banking (TatraPay, SporoPay, ePlatby VUB, UniPlatba, OTPpay, ČSOB, Poštová banka, Volksbank VeBPay). Navyše, osobné odbery sa dajú platiť pri prevzatí kartou, v hotovosti alebo platobnými poukážkami (tzv. Relaxpassmi). Veríme, že v najbližšej dobe zavedieme PayPal.
Za rozhovor poďakoval
Tomáš Jaroš, redaktor ProgressLetter