Spracovať sťažnosť zákazníka je umenie
Zamestnanci za pultom či telefónom by nemali vedieť len informovať zákazníkov o produktoch a službách, ale aj prijímať a spracovávať podnety a kritiku. Pracovníkov, ktorí dennodenne prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi, je nevyhnutné školiť a prispievať tak k budovaniu dlhodobých vzťahov so zákazníkmi.
Na začiatku je dôležité zistiť, čo si zákazníci o zamestnancoch myslia. Zdrojom môžu byť dotazníky alebo aj sťažnosti zákazníkov. Možno z nich čerpať podnety a vygenerovať oblasti, ktoré je potrebné riešiť a venovať im pozornosť pri školeniach a tréningoch.
Nemenej dôležité je ujasniť si, čo je cieľom vzdelávania zamestnancov zákazníckeho servisu. Môže to byť napríklad zníženie počtu sťažností, lepšie poskytovanie produktov a služieb, podať zamestnancom aktívne zručnosti v rámci komunikácie so zákazníkmi, či vytvárať pozitívnu pracovnú atmosféru, aby sa zabránilo sťažnostiam.
Keď sa už rozhodnete pre školenie svojich zamestnancov, je dôležité im plány oznámiť a požiadať ich o priamy vstup, názor, čo by chceli mať v tréningu zahrnuté. Práve zamestnanci môžu vedieť o problémových oblastiach komunikácie, ktoré ste vy nepostrehli. Zaujímavou témou na školenie sa javia „Večne nespokojný zákazník“ alebo „Ako sa správať k nahnevaným zákazníkom.“
Rovnako nevyhnutné je stanoviť si, akým spôsobom bude tréning prebiehať, či sa ho zúčastníte aj vy spolu so zamestnancami, prípadne, či sa ho zúčastní každý zamestnanec individuálne.
V súčasnosti možno robiť školenia rôznymi novými a zaujímavými formami. Tréningy dokážu byť interaktívne napríklad prostredníctvom hrania rolí v modelových situáciách. Zamestnanci budú motivovaní hľadať riešenie situácie, čím zistia, že možností je viacero.
Je potrebné školiť spôsobom, ktorý je v súlade s hodnotami firmy a uistiť sa, že zamestnanci si sú vedomí celkového poslania spoločnosti. Správnym krokom je poskytnúť im „scenár“ a alternatívy, ako možno rôzne situácie riešiť, ako referovať sťažnosti, ale aj pochvaly.
Samozrejme, že neexistuje metóda na predpovedanie všetkých situácií, ktoré môžu nastať a ich riešenia sa teda nedajú naučiť naspamäť. Ak však vyškolíte zamestnancov etikete telefonovania a direct mailu, efektívnej komunikácii, aktívnemu načúvaniu a technikám riešenia problémov, vaša firma je na najlepšej ceste k budovaniu dobrého servisu zákazníkom a pozitívnemu riešeniu konfrontácií.
Veronika Mináriková
redaktor ProgressLetter