Generálna riaditeľka Turkish Airlines pre Českú a Slovenskú republiku
O Vašej spoločnosti bolo v poslednej dobe dosť počuť, čo súviselo najmä s novými destináciami a rozmachom. Ako sa Vám vyplnili predpovede o významnom poklese trhu cestovného ruchu v minulom roku?
Spoločnosť Turkish Airlines využila nepriaznivú situáciu vo svete a predovšetkým v cestovnom ruchu vo svoj prospech. V rokoch 2007 až 2009 Turkish Airlines otvorila 30 nových destinácií a v budúcnosti otvorí približne 10 ďalších v Ázii, Afrike a Indii, ktoré sa stávajú obľúbenými destináciami zákazníkov z Českej a Slovenskej republiky. Táto stratégia bola dôvodom, prečo sme sa stali v minulom roku jedinou ziskovou leteckou spoločnosťou.
Ako sa Vám darilo v ostatných rokoch, aby sme mohli vidieť tendencie, ktoré hýbali Vaším odvetvím?
V rokoch 2006, 2007 a 2008 sme prepravili postupne 17 mil., 19,7 mil. a 22,5 mil. cestujúcich s celkovým ziskom 2,23 mld. za rok 2006, 3,0 mld. za 2007 a 4,5 miliárd dolárov za rok 2008. V roku 2009 sme prepravili 25,1 mil. cestujúcich a zisk spoločnosti za prvé tri kvartály roku bol 3,225 miliárd dolárov. Turkish Airlines sa stala 4. najväčším leteckým prepravcom v počte prepravených cestujúcich v roku 2009. To je, myslím, nezanedbateľný úspech.
Ako ste sa pripravili na hospodársku recesiu a zmenu zákazníckych preferencií?
Stali sme sa globálnym hráčom v leteckom priemysle a vďaka ponuke vysoko kvalitných služieb a výhodným cenám leteniek si naša spoločnosť vybudovala na trhu silnú pozíciu. Minulý rok sme boli úspešní s marketingovou kampaňou, ktorej hlavnou hviezdou bol Kevin Costner a sústredili sme sa na efektívne marketingové stratégie a budovanie silnej globálnej značky. Chceme v tom pokračovať i tento rok a potvrdzuje to aj nedávne uzatvorenie partnerstiev v rámci sponzorstva s dvoma významnými futbalovými klubmi – FC Barcelona a Manchester United.
Celkovo však musíme byť opatrnejší vzhľadom na našu marketingovú stratégiu. Je veľmi dôležité opatrne naplánovať komunikačné kanály, aby sme dosiahli čo najvyššiu efektivitu našich aktivít.
Ktoré novinky u Vás prerazili či, naopak, sklamali?
Stále si udržujeme najvyššiu úroveň služieb a štandardov. Vždy sa snažíme našich zákazníkov počúvať, aby sme mohli naše služby ešte zlepšiť. Náš generálny riaditeľ tvrdí, že aj sťažnosť je dobrá, pretože nám dáva spätnú väzbu na naše služby, ktoré môžeme ďalej zlepšovať.
Za posledné dva roky sme taktiež zvýšili počet letov, predovšetkým z Prahy. Zdá sa to byť dobrý krok, pretože sme boli schopní ponúknuť našim zákazníkom flexibilnejšie možnosti spojov do destinácií, ktoré sú stále na trhu žiadanejšie. Práve v tejto chvíli zvyšujeme počet letov Praha – Istanbul – Praha na dvakrát denne od začiatku mája a ďalej sa snažíme rozvíjať našu ponuku a služby.
Ako si Vaši klienti obľúbili on-line nákupy leteniek?
Všeobecne sa dá povedať, že všetci naši zákazníci začali viac používať on-line služby. Naša stránka sa ľahko používa a je veľmi jednoduché si jej prostredníctvom kúpiť letenku. Okrem informácií o letenkách tu nájdete aj ďalšie užitočné informácie o našich službách, o spoločnosti a tiež o našom bonusovom programe „Miles & Smiles“, ktorý je veľmi výhodný pre zákazníkov, ktorí často cestujú.
Akú ponuku začali Vaši klienti viac oceňovať – cenu, kvalitu, destinácie, zľavy na deti, tradičné či skôr nepoznané destinácie …?
Existuje veľa kritérií. Turkish Airlines je schopná ponúknuť vysokú kvalitu, exkluzívne služby aj veľmi výhodné ceny. Preto zákazníci v Českej republike a na Slovensku, kde je trh veľmi citlivý na cenu, reagujú na našu ponuku pozitívne. Je ťažké hľadať porovnateľnú kvalitu služieb za podobné ceny a získali sme vďaka tomu lojálnych zákazníkov. Zákazníkom ponúkame tiež širokú sieť destinácií do oblasti Blízkeho a Ďalekého východu a Afriky. Spolu ponúkame viac ako 150 destinácií po celom svete. Naše palubné služby s ponukou vynikajúcich jedál sú tiež rozhodujúcim faktorom. Klienti si v súčasnosti dvakrát rozmyslia, do čoho investujú svoje peniaze. Preto sme pre nich tou správnou voľbou – jednoducho dostanú vyššiu kvalitu, než za ktorú v skutočnosti zaplatia.
Pozorujete u klientov príklon k bližším destináciám kvôli hospodárskej recesii?
Naopak sme pozorovali zvyšujúci sa záujem o niektoré exotické destinácie ako je Bangkok, Hongkong, Peking, Šanghaj, Jakarta a Singapur a tiež destinácie v Afrike: Johannesburg, Kapské Mesto a naša nová destinácia Nairobi. Predpokladám, že ľudia chcú cestovať a objavovať tieto exotické destinácie čoraz viac a my im ponúkame výhodnú cenu a letecké spojenia.
Aké sú bežné požiadavky slovenského zákazníka?
Slovenskí zákazníci sa vždy pýtajú, či premýšľame nad letmi z Bratislavy. Áno, plánujeme lety, ale ešte sme neurčili presný termín otvorenia tejto destinácie. Vzhľadom na náš plán by to malo byť v roku 2012. Naši slovenskí zákazníci medzičasom využívajú lety z Viedne a Budapešti, odkiaľ Turkish Airlines lieta dvakrát denne. Čo sa týka nedávneho prechodu na euro na Slovensku, tak vplyv tejto menovej zmeny nebol pre nás výrazný. Spolupracujeme s väčšinou slovenských IATA (International Air Transport Association) cestovných agentúr, ktoré sú súčasťou celého BSP systému (Billing and Settlement Plan) a sme preto v týchto situáciách veľmi flexibilní.
Ako by ste celkovo zhodnotili situáciu celého odvetvia z pohľadu zákazníka?
Cestujúci sú pri výbere náročnejší. Vedia čo chcú a hľadajú tú najvýhodnejšiu ponuku na trhu. Takéto obchodné prostredie je veľmi výhodné pre spoločnosti ako je Turkish Airlines, pretože my môžeme verejnosti ponúknuť vysokú kvalitu za výhodnú cenu. Všeobecne by sa dalo povedať, že podnikanie v cestovnom priemysle sa stalo náročnejším. Našťastie vieme rýchlo reagovať na potreby zákazníkov a výzvy trhu a zároveň udržať vysokú kvalitu svojich služieb.
Za rozhovor poďakoval Tomáš Jaroš
Kto je Fatma Yuceler
Fatma Yuceler sa stala generálnou riaditeľkou spoločnosti Turkish Airlines pre Českú a Slovenskú republiku v roku 2004. Pred príchodom do Českej republiky pracovala 7 rokov v pobočke v New Yorku ako marketingová manažérka a predtým v istanbulskej pobočke spoločnosti. K práci v Turkish Airlines sa dostala náhodou, v čase svojich štúdií na univerzite v Istanbule pracovala v Turkish Airlines ako stewardka, a časom sa jej práca v spoločnosti stala kľúčovou v jej kariére.