Desať vecí čo zákazníci nechcú počuť

Niekedy si až dodatočne uvedomíme, ako veľmi nesprávne sme postupovali, keď sme  v určitej situácii komunikovali s klientom a nedopadlo to dobre. Prinášame prehľad desiatich najčastejších prehreškov, ktorých sa dopúšťame pri komunikácii so zákazníkom.

 

Vy ste o nás ešte nepočuli? Znie to arogantne a povýšenecky, akoby bol náš zákazník ignorantom. Ale na svete existujú milióny firiem, ako ste vy.

To nie je moja práca. Vyhýbate sa zodpovednosti a práci. Keď klientovi neponúknete alternatívu alebo informačný zdroj, nahnevá sa. Buďte nápomocní a v budúcnosti sa vám to vráti.

Zatvárame, nemám čas. Indikujete zákazníkovi, že pracujete podľa hodín, nie podľa dopytu zákazníkov a ich potrieb. V tom prípade vás budú dlhodobo ignorovať.

Budúci týždeň mám čas v utorok. Nesprávny prístup – klient má vždy pravdu, teda nerozhodujte za neho, kedy sa môže s vami stretnúť.

Ste prvý, čo sa sťažuje. Zase ukazujete zákazníkovi, že je problémový a otravuje vám život. Otočte to: „Dostávame mnoho pochvál, ale vždy sa dá zlepšovať. Aký problém postihol vás?“.

Zopakujte meno a problém. To znie akoby ste zákazníka ignorovali a nepočúvali. Hneď na začiatku telefonátu si poznačte telefón a meno volajúceho spolu s jeho požiadavkou a na konci mu ju aj s oslovením zopakujte.

Ak nakúpite, veľmi mi tým pomôžete, Predajné kvóty má veľa s nás v práci, ale smerom ku zákazníkovi to nesmiete nikdy ukázať. Nepotrebuje vedieť, že mu musíte niečo predať. Jeho zaujíma hodnota iba pre neho.

Rovno, doprava, tretie vľavo… Ľudia sa ľahko stratia, ak im dáte takéto inštrukcie. Radšej im pomôžte, a pokiaľ vec neviete vybaviť aj vy s nimi, odprevaďte ich na správne miesto. .

Ja mám teraz veľa problémov. To zákazníka nezaujíma, on za vami prišiel, aby ste vaším produktom vyriešili jeho starosti.

Je to proti našim predpisom. Zákazníci nepotrebujú vašu byrokraciu ale pomoc a radu. Lepšie znie: „Aj keď to naša politika nedovoľuje, nájdeme spolu cestu, aby ste boli spokojní.“

Komentovať

7 + 16 =