Organizácia a prístup k zákazníkom
Po analýze vývojového stupňa firmy je možné pristúpiť k analýze stavu firmy z rôznych uhlov pohľadu. Jedným z nich je lokalizovanie súčasného stavu vo firmy do jedného zo štyroch kvadrantov znázornených na obr. 1. V priebehu organizačného vývoja firmy sa zistilo, že je potrebné mať na zreteli aj vzájomné pôsobenie dvoch faktorov, medzi ktorými sa zistila významná závislosť. Na jednej strane je to citlivosť prístupu k zákazníkom, a na druhej strane spôsob organizácie a riadenia firmy spolu s aplikovanými kontrolnými nástrojmi, ktoré by mali byť súčasťou používaných riadiacich mechanizmov. Z tohto pohľadu je možno firmy zaradiť do nasledujúcej jednoduchej schémy:
Tabuľka zobrazuje štyri kvadranty, v ktorých sa môžu firmy nachádzať v priebehu svojho vývoja. Presun firmy z jedného kvadrantu do druhého je možný vo všetkých smeroch. Predpokladom ďalších krokov je stanovenie si cieľa:
- umiestnenie v druhom kvadrante,
- sebakriticky zodpovedné umiestnenie firmy do niektorého z kvadrantov.
Víťazmi sa prirodzene stávajú firmy, ktoré sa vyvážene venujú obom problémom. Pre takéto firmy, nachádzajúce sa v želanom druhom kvadrante postačí jednoduchý návod – mať na zreteli graf „Vnútorný vývoj firmy“ publikovaný v predchádzajúcom čísle ProgressLetter a nezabudnúť na stálu aktualizáciu programu starostlivosti o zákazníka.
Najťažšia úloha stojí pred firmami nachádzajúcimi sa v treťom kvadrante. Sú potenciálne stratové a preto nemajú bez adekvátnych opatrení veľkú budúcnosť. Dôležitým upozornením pre tieto firmy je skutočnosť, že je nevyhnutné venovať pozornosť obom otázkam (organizácia, riadenie a prístup k zákazníkom) paralelne, pretože preferovanie, resp. urýchlenie niektorého procesu vedie k presunu firmy buď do prvého alebo štvrtého kvadrantu.
Pre firmy nachádzajúce sa v prvom kvadrante je dôležité mať na zreteli, aby zamýšľané a realizované organizačné zmeny, ktoré si vyžaduje dosiahnutie stanoveného cieľa (presun do druhého kvadrantu) umožňovali zachovať pravdepodobne osvedčené metódy prístupu k zákazníkom.
Dôsledkom postavenia firmy v štvrtom kvadrante môže byť nevhodná, „tvrdá“ organizácia firmy alebo neexistujúci alebo nevhodne aplikovaný program starostlivosti o zákazníka. Príčinu postavenia firmy môže čiastočne poodhaliť aj hodnotenie firmy z pohľadu korelácie organizácie a firemnej kultúry firmy, ktorému sa budeme venovať v nasledujúcom čísle ProgressLetter.
Peter Dobák
odborný poradca a konzultant
office@veldan.sk